feedback et communication hypnotique

Depuis 1950, l’anglicisme « feedback » fait partie du dictionnaire français : plus connu que sa traduction originale « rétroaction », il désigne « l’action en retour d’un effet sur sa propre cause » (source : Wikipedia). Utilisé à l’origine en biologie puis en économie, il s’est développé avec les théories de la communication, et il est aujourd’hui courant de « demander un feedback » à l’issue d’un entretien par exemple. Il s’agit alors d’obtenir un avis objectif sur la performance réalisée, de manière à pouvoir engager les actions de suivi ou d’amélioration nécessaires.

L’importance du feedback, élément clé de communication, d’apprentissage et… d’action !

Imaginons un élève à qui on demanderait de rendre des devoirs, sans jamais avoir de correction ni d’indication sur la justesse de son travail : sa motivation de départ laisserait progressivement la place au doute (« Est-ce que ce que je fais est bon ? »), puis, si la situation perdure, il finirait par ne plus voir l’intérêt de son effort – et bâclerait son travail, jusqu’à ne plus le faire du tout.

Les feedbacks sont en effet le moteur qui permet la communication, l’apprentissage et même, l’action. En 1959, les sociologues John W. et Matilda White Riley ont mis en avant l’intérêt du feedback en communication, qui permet de passer :

D’un processus purement linéaire (émetteur / récepteur)
A un processus circulaire (le récepteur devient actif, et son retour sur ce qui lui a été communiqué permet à l’échange de se créer).

Cette réciprocité est nécessaire pour corriger et améliorer ce qui a été proposé : elle est ainsi un élément clé de toute discussion, ou de toute intervention pédagogique.

Donner des feedbacks positifs… pour booster les performances !

De trop nombreux éducateurs, cependant, partent du principe que seules les erreurs méritent d’être pointées. Les feedbacks positifs sont alors négligés ou délibérément omis, par peur que les élèves ne s’endorment sur leurs lauriers, ou plus simplement parce que ce qui est bien est considéré comme normal.

Pourtant, les vertus des feedbacks positifs sont démontrées aussi bien à l’école qu’en entreprise :

⦁ mettre l’accent sur les points forts est une source de motivation : le feedback positif créé un sentiment agréable, qui est associé à l’idée du travail bien fait. Pour retrouver ce sentiment agréable, la personne aura donc tendance à multiplier les occasions de bien faire.

⦁ Valider ce qui est réussi renforce l’estime de soi et créé une boucle vertueuse de confiance : plus ma capacité à réussir est ratifiée, plus je pense que je suis capable de réussir – et plus je vais avoir tendance à confirmer cette croyance !

L’art méconnu du feedback

« Non, c’est sûr qu’elle n’était vraiment pas mal votre soirée, même si le traiteur était un peu lent …» : qui n’a jamais entendu une remarque de ce genre, formulée à un couple qui a consacré un an de préparatifs à sa réception de mariage ? Derrière la bonne intention apparente, la critique sous-jacente est largement perceptible, jusqu’à devenir, même, le principal message entendu.
Car si les feedbacks sont omniprésents tous les domaines de notre vie sociale ou professionnelle, l’art de savoir donner des feedbacks est encore méconnu – si l’on s’en réfère au nombre de « Pas mal » dont on nous gratifie régulièrement, et ce, dès notre éducation ! Comment interpréter un tel retour, en effet, quand on sait que si rationnellement nous entendons la négation, en réalité nous ne la prenons pas en compte, car nous ne comprenons que les mots importants de la phrase (ici, MAL) ?
Pourtant, savoir émettre un feedback est, pour un parent, un enseignant ou un manager, une compétence aussi importante que de savoir écouter.

Le fond, la forme, et le moment : les 3 piliers d’un feedback efficace

Le fond : structuré, factuel et adapté

Traditionnellement, la structure d’un feedback efficace est celle d’une bobine : on commence par énoncer un point positif, puis on met l’accent sur le ou les axes d’améliorations, en étant le plus précis possible, et enfin, la conclusion permet d’ouvrir sur un autre point fort, souvent plus général. Ainsi, pour reprendre l’exemple de la réception de mariage, un feedback efficace serait : « Votre soirée était vraiment réussie. Bien sûr, le service du traiteur était un peu lent, mais nous nous sommes bien amusés ! ».

La forme : se mettre à la place de l’autre !

Avez-vous déjà remarqué l’effet que produit le feedback d’un « donneur de leçon » ?
Bien plus que ce qui est dit, c’est l’intention avec laquelle un feedback est formulé qui en détermine la portée. Nous sommes capables d’entendre des critiques à l’égard de notre travail, si elles sont formulées avec bienveillance et sans jugement qui nous touche personnellement. Au-delà des arguments rationnels, c’est notre langage non verbal et tout ce qui va nous indiquer que ce feedback est émis « pour notre bien » qui va nous permettre de l’accepter (voir aussi l’article http://communication-hypnotique.com/la-raison-une-illusion-en-matiere-de-communication )
Se « mettre au diapason » (rythme, émotions, langage…) de la personne à qui l’on donne un feedback est également important pour que le message passe, comme le détaille l’article http://communication-hypnotique.com/ressembler-a-l-autre-la-cle-d-un-bon-contact-relationnel/.

Le moment : plus tard, c’est trop tard…

Plus un feedback est fait « à chaud », à la suite de l’évènement qu’il évalue, et plus il a d’impact. Que vous importe que votre boss vous dise, 3 mois après, que « vous aviez mené une réunion efficace » ? Alors que ce même retour, juste après ladite réunion, est une grande satisfaction – qui vient renforcer l’impression que vous aviez certainement déjà sur votre performance, et vous motive pour la suite.

Un feedback honnête, qui évalue objectivement ce que l’on a pu dire ou faire, et qui nous permet d’avoir une bonne idée de nos forces et de nos axes d’amélioration, est un cadeau précieux : il peut avoir un impact important et durable, il peut parfois transformer notre vie.
Et vous, quel est le feedback le plus remarquable que vous avez reçu jusqu’ici ?