Feedbacks : le Retour !

feedback et communication hypnotique

Il y a quelques mois, j’avais posté un article sur les Feedbacks (http://communication-hypnotique.com/feedbacks-ces-retours-qui-nous-nourrissent/), suite auquel j’ai reçu de nombreux commentaires.
L’un d’eux m’a particulièrement interpellée : il provenait d’une personne (que j’appellerai Pierre) qui bénéficie de la part de son employeur de nombreux retours positifs, tels que : « Vous êtes un collaborateur précieux… Vous apportez beaucoup à cette entreprise… Nous sommes ravis  vous avoir parmi nous… ». Pierre,  pourtant, se dit totalement démotivé dans son travail, car, déplore-t-il ironiquement, il ne sait pas du tout comment progresser : « Si cela continue, dans 2 ans, je serai toujours exceptionnel, mais au même poste ! ». Et il est vrai que parfois, ce n’est ni le manque de feedback, ni leur formulation maladroite qui pose problème : c’est que le feedback que l’on reçoit n’est tout simplement pas celui que l’on attend

 

Un seul mot, mais plusieurs facettes

Derrière un même terme, en effet, se cachent différentes réalités – c’est ce que mettent en avant Sheila Heen et Douglas Stone dans leur livre « Thanks for the Feedback ». Les 2 intervenants d’Harvard y distinguent les trois types de contenus que l’on peut trouver dans ce que l’on nomme un feedback :

  • Une Appréciation : c’est le contenu le plus courant, celui qui exprime une reconnaissance. C’est un “merci” un peu élaboré, en quelque sorte. Dans l’exemple cité ci-dessus, c’est exactement le type de feedback que reçoit Pierre.
  • Un Axe de Progression (coaching, en anglais) : c’est un commentaire qui permet de s’améliorer, qui aide à grandir ou à changer. Ce sont généralement des éléments précis et factuels, et c’est le type de feedback qu’attend Pierre de la part de son supérieur hiérarchique.
  • Une Evaluation : c’est tout se qui va permettre de se positionner par rapport aux autres, c’est la traduction concrète du feedback. Pour un élève, c’est son bulletin de notes – pour Pierre, cela pourrait être une promesse d’augmentation ou d’évolution hiérarchique.

 

Ainsi, pour compléter mon premier article, un “bon” feedback doit non seulement être positif et formulé avec bienveillance – mais il doit aussi contenir les éléments adaptés pour répondre aux attentes de son destinataire.

 

Quand un feedback signifie beaucoup plus que ce qui est dit…

Il  faut savoir que la portée réelle des feedbacks que nous donnons ou recevons est bien plus impactante que ce qu’il y paraît de prime abord, car ils contiennent des messages implicites qui sont captés “inconsciemment”.

  • Ainsi, une appréciation, c’est une manière de dire « Je te vois, je prête attention à toi, je te considère…» : c’est un élément important, car non seulement il répond au besoin de reconnaissance que l’on peut avoir, mais en plus, il nous rassure face à une éventuelle peur du rejet, qui est une peur très instinctives et fréquente.
  • De même, un feedback de type axe de progression va venir toucher la partie de nous qui a besoin / envie d’évoluer, de grandir – et faire ce type de commentaire à quelqu’un revient à lui déclarer : « Je crois en toi, je te fais confiance, je sais que tu peux progresser».
  • Enfin, une évaluation est souvent une manière de reconnaître la légitimité de l’autre, c’est comme lui signifier : « Je donne de la valeur à ce que tu as fait» et de lui accorder du mérite pour son action.

Dans le cas de Pierre, on peut imaginer qu’il perçoit la considération que lui exprime son employeur – simplement, son besoin prioritaire n’est pas celui d’être reconnu, mais plutôt celui d’évoluer et de voir son travail récompensé – d’où sa frustration.

 

Percevoir les attentes de son interlocuteur pour émettre un feedback adapté

Puisque l’on parle de communication « implicite », comment le manager de Pierre peut-il percevoir que son feedback (pourtant en apparence sympatique) n’a pas la portée désirée, et comment peut-il identifier ce qu’attend réellement son collaborateur ?

Il doit pour cela être attentif aux attentes que Pierre ne formule pas clairement (et dont il n’est même peut-être pas vraiment conscient lui-même !). Il s’agit ici de décoder tout les éléments de communication autres que ceux qui sont exprimés de manière explicite – et ils sont nombreux, dans les comportements, la communication non-verbale ou encore les émotions (cf l’article de Jean Dupré http://communication-hypnotique.com/la-raison-une-illusion-en-matiere-de-communication/). Tous ces éléments que l’on nomme des « revendications » et que l’on peut résumer par les besoins, les peurs, et les valeurs fondamentales d’une personne, doivent être pris en compte pour bien communiquer avec elle – et à plus forte raison pour émettre des feedbacks efficaces. Une erreur classique consiste à penser que l’autre a les mêmes attentes que nous – peut-être, ici, le manager de Pierre ne dit-il que ce que lui-même aurait envie / besoin d’entendre…

Bien sûr, ces « revendications » peuvent être différentes selon les contextes : l’écoute et l’observation sont donc essentiels à chaque moment d’échange. Si vous pensez aux feedbacks que vous souhaiteriez recevoir de votre entourage professionnel, saurez-vous en déterminer le type de contenu ? Et si vous pensez aux feedbacks qui vous ont touché de la part de vos proches ?

 

Vous Aimez Communication Hypnotique ?

Inscrivez-vous et recevez le livret les Bases de la Communication Hypnotique, des exclusivités et soyez informés par email des nouveautés.

Vos informations sont protégées et confidentielles.

Séverine Duhau

Séverine Duhau

Séverine Duhau

Latest posts by Séverine Duhau (see all)

1 Commentaire

  • henri dit :

    Je trouve interessant l’exemple de Pierre … En effet, d’excellents feedback constituent les moteurs de la motivation … Cependant, ils ne font pas tout … nous savons tous qu’ils sont des leviers stratégiques de « manipulation » utilisés par nos managers qui remplacent bien trop souvent l’écoute, les axes d’évolution qui , eux, aboutiraient au développement de la personne.
    Je profite de cet article pour faire une ouverture sur la perte de sens du travail. A mon sens, omni présent et source de ce fameux « Burn out », mal de notre société actuelle.
    Je reprendrais cette phrase « personne ne devrait occuper un poste si quelqu’un d’autre est capable de mieux le pourvoir « .
    C’est un peu excessif mais c’est une façon d’exprimer le fait que chacun devrait avoir sa place aussi en fonction de ses aptitudes naturelles, son feeling et loin du carcan des diplômes …
    …. du pain sur la planche au nouveau DRH

    Merci pour cet article

Laisser un commentaire